【ISO9001認證-內(nèi)部審核】 企業(yè)質(zhì)量審核是自我完善、穩(wěn)定發(fā)展的必然工作，企業(yè)質(zhì)量認證內(nèi)審是自我完善、穩(wěn)定發(fā)展的必要工作，企業(yè)ISO9001質(zhì)量認證是獲得長遠發(fā)展的必經(jīng)之路。隨著全球經(jīng)濟一體化，ISO9001質(zhì)量體系認證的重要性越來越被更多的組織所認識，貫徹ISO9001標準并獲得第三方認證已經(jīng)成為當下一股潮流和時尚！賽學-作為老牌的ISO9001質(zhì)量認證輔導公司為大家解答內(nèi)審的重要性。

內(nèi)審是組織每年一次或數(shù)次對自身執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件的情況、法規(guī)要求的情況、顧客要求的情況進行、系統(tǒng)的檢查。

內(nèi)審應進行策劃，可采取集中的方式或滾動的方式，應將策劃結(jié)果形成《年度內(nèi)審計劃》。每次內(nèi)審應制定《內(nèi)審實施計劃》，如果內(nèi)審一年一次，應覆蓋標準的所有條款，所有的部門、證書覆蓋的所有產(chǎn)品。對多現(xiàn)場的企業(yè)應包括所有現(xiàn)場。內(nèi)審應編制《檢查表》，檢查表應按計劃的要求，按部門編制。

內(nèi)審時的檢查應記錄符合/不符合的事實證據(jù)，不僅能打“√”、“×”或?qū)憘€“Y”、“N”，記錄應具有追溯性。

成功的內(nèi)審一定是從客戶的立場出發(fā)的。按照一定的標準和要求進行系統(tǒng)獨立的，有計劃的檢查、驗證和評價活動。

可以根據(jù)需要的間隔時間一般事先規(guī)定。

可以企業(yè)自己來，也可以聘請賽學的顧問老師一起加入一起進行內(nèi)審。

質(zhì)量內(nèi)審報告和文件應該從風險控制的角度看問題，從長遠的，趨勢的，發(fā)展的，戰(zhàn)略的眼光出發(fā)。

質(zhì)量體系內(nèi)審還要注意職能部門和所有流程是否完整。

在推行ISO9000系列標準的熱潮中，服務業(yè)正在接收ISO9000概念，并已形成新的熱點，老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，服務業(yè)面臨著一個共同的課題：如何加強管理？如何提高服務質(zhì)量？如何在競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額？

實施ISO9000系列標準并獲取得認證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標準適用于四大類產(chǎn)品，服務產(chǎn)品是其中之一，ISO9004-2標準為服務組織內(nèi)建立和實施質(zhì)量體系提供指導。ISO9001可作為服務業(yè)用于認證的標準，兩者有效地結(jié)合可幫助服務企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。

服務質(zhì)量環(huán)

服務質(zhì)量環(huán)顧名思義就是把服務全過程中的質(zhì)量活動用一定關系連接起來形成一個反饋環(huán)路，我們譽杰的咨詢師將它分為：兩界面、三個規(guī)范、三個過程和服務業(yè)績分析、改進，來構(gòu)成。

1.兩個界面

界面是指服務機構(gòu)與服務對象的接觸面。界面是服務受理時，第二界面是服務實現(xiàn)時，控制好這兩個界面的接觸質(zhì)量是服務組織質(zhì)量管理的一個重點。

2.三個規(guī)范（服務、服務提供、質(zhì)量控制規(guī)范）

三個規(guī)范是"服務規(guī)范"、"服務提供規(guī)范"、"質(zhì)量控制規(guī)范"。

（1）服務規(guī)范是服務設計過程的輸出、用于規(guī)定提供的服務，是服務特殊整體性要求的體現(xiàn)，它相當于制造業(yè)中的產(chǎn)品標準。

（2）服務提供規(guī)范是服務設計輸出之一，用于規(guī)定服務提供過程和服務提供程序，是實現(xiàn)服務規(guī)范的具體措施。

（3）質(zhì)量控制規(guī)范是服務設計輸出之一，用于規(guī)定服務有關的關鍵活動，服務質(zhì)量特性的評價方法和控制手段。

服務設計輸出了"服務規(guī)范"、"服務提供規(guī)?quot;、"質(zhì)量控制規(guī)范"，當采用ISO9002標準而未對設計控制提出要求，此時，可用策劃的概念引出三個規(guī)范。服務規(guī)范可運用產(chǎn)品策劃的概念，從4.2要素中引出。服務提供規(guī)范可使用過程策劃的概念從4.9要素中引出，服務質(zhì)量控制規(guī)范可使用檢驗和試驗策劃的概念從4.10要素中引出。

3.服務質(zhì)量環(huán)中的三個主要過程。

服務質(zhì)量環(huán)突出了市場開發(fā)過程、設計過程和服務提供過程，意在加強對三個主要過程的控制，使顧客的要求得到滿足。

（1）市場開發(fā)過程指開發(fā)新服務。改進已有服務是很重要的，該過程的核心是正確把握顧客需要，并根據(jù)顧客的需要和服務組織能力確定服務需要。顧客的需要可通過開展市場調(diào)查活動，進行用戶要求的專題調(diào)研，適時走訪用戶，征求用戶對產(chǎn)品的需求意見等方面來確定。

（2）設計過程是一個服務策劃的過程，設計輸入是服務提要，設計輸出是服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。服務設計力求服務的過程簡單化、標準化。

（3）服務提供過程是服務質(zhì)量形成的最基本、最重要環(huán)節(jié)。它包括從受理服務到服務實現(xiàn)的所有服務作業(yè)活動之總和。由于服務業(yè)靠最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務質(zhì)量通常是不可能的，大多數(shù)的情況下，服務特性和服務提供特性的控制只能由控制過程來達到，提供給顧客的服務都應遵守規(guī)定的服務規(guī)范，同時對是否符合服務規(guī)范進行監(jiān)督，以便出現(xiàn)偏差時，對過程進行調(diào)整。

4.質(zhì)量改進的管理

應對服務過程的運作實施監(jiān)督和連續(xù)評價，以識別和積極尋找服務質(zhì)量改進的機會，使不合格控制在顧客受影響之前，以保證顧客對組織服務質(zhì)量的滿意。評價由供方評價和顧客評價兩方面組成。對顧客的評價組織應引起足夠的重視，同時要將供方的評定與顧客的評定進行比較，從而評價兩種質(zhì)量測量的相容性。

服務行業(yè)要建立符合ISO9001質(zhì)量管理體系要求的服務質(zhì)量控制體系，目的可能是為了保持資質(zhì)、獲得榮譽、向客戶提供信心等。無論出于什么目的，實踐證明，ISO9001：2008標準已經(jīng)非常適用于服務行業(yè)，如外貿(mào)、政府、團體、賓館飯店、中介事務所、運輸物流、軟件外包、足浴、物業(yè)管理、商店等。

服務行業(yè)種類比較多，服務產(chǎn)品特性差異很大。與傳統(tǒng)制造業(yè)相比，服務企業(yè)所建ISO9001質(zhì)量管理體系更應該有自身的特點。不同行的，甚至是同行的ISO9001體系文件，僅僅只能用于參考。除了產(chǎn)品差異外，人員以及經(jīng)營思想的差異性，也是ISO9001體系文件不一樣的影響因素。

服務行業(yè)所建的ISO9001質(zhì)量管理體系應能符合顧客對服務產(chǎn)品的理解習慣，能按企業(yè)本身提供服務的流程來設計。站在顧客的角度，以顧客的思維習慣，沿著業(yè)務的承接和展開，來作為自身ISO9001體系文件的主線。此外，人員培訓、顧客交流、設施維護、現(xiàn)場管理等這些顧客能直接感受到的因素，都應該作為企業(yè)的經(jīng)營管理重點，在ISO9001體系文件中重點突出。