客戶服務管理員職業等級證書是客戶服務管理人員勞動就??業制度的一項重要內容，也是是表明客戶服務管理相關人員具有職業所必備的學識和技能的證明，更是客服相關人員求職、任職、開業的資格憑證，是用人單位招聘、錄用的主要依據，也是境外就業、對外勞務合作人員辦理技能水平公證的有效證件。

開展客戶服務管理員職業技能鑒定，推行客戶服務管理員職業資格證書制度，是人力資源開發的一項戰略措施，這對于提高客戶服務勞動者素質，加強客戶服務管理技能人才培養，促進企業及員工的技能管理都具有重要意義。

現按照國家制定的客戶服務管理員職業技能標準，對企業相關客戶服務管理工作人員發出培訓招生通知，符合條件者可通過我機構參加技能水平培訓并考試，進行客觀公正、科學規范的評價和鑒定，對合格者授予客戶服務管理員相應等級的證書。通過后給予申請相應等級的學費補貼。詳情如下：

一、培訓目標：

幫助企業相關員工系統掌握客戶服務管理的理論和方法，提高從業人員的素質和能力技巧，提高培訓人員鑒定考試通過率，輕松獲取等級證書。

二、鑒定對象：

從事本職業的人員。

三、報考等級及條件：

三級（等同于高級工）具備以下條件者：（滿足以下條件之一即可）

連續工作經驗6年及以上

大專畢業及相關工作經驗3年及以上

本科畢業及相關工作經驗1年及以上

四、培訓和報名安排：

地點：好百年商業廣場3號樓401（才思教育姑蘇校區）

五、培訓內容：

1.認識客戶服務管理體系

2. 戰略與理念層面的客戶服務管理---讓戰略視角的客戶服務理念落到實處

3. 構建的客戶服務管理體系

4. 客戶服務體系的運行與管理

職業功能

工作內容

能力要求

相關知識

一 客戶服務策劃

（一）環境分析

能分析企業的優勢和劣勢

能分析企業面臨的機會和威脅

能分析目標客戶的需求

能分析主要競爭對手

SWOT分析法

競爭分析

目標市場分析

（二 ） 客戶服務組織設計

能界定服務組織各部門的職能

能設置服務崗位

組織設計

（三）客戶服務程序制定

能分析客戶服務的工作流程

能制定主要服務工作程序

流程管理

工作程序的制定方法

二 客戶服務提供

（一）客戶服務信息管理

能優化和管理客戶服務數據庫

能發現客戶服務信息和市場機會

數據庫管理的方法

客戶服務數據挖掘的相關知識

（二） 客戶服務溝通管理

能建立溝通渠道

能設計信息傳播方案

能識別客戶的服務需求

信息傳播過程的相關知識

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